Управление изменениями. Реакция внутри компании
27 ноября 2014, 14:47
8258
В начале статьи давайте создадим смысловой контекст, в котором будет происходить процесс рассмотрения заявленной темы. Контекст создается двумя понятиями - организация и организационные изменения.
Организация — это структурированная общественная система, состоящая из групп индивидуумов, работающих вместе для достижения каких-либо согласованных целей.
Организационные изменения — это многоуровневый процесс, который может затрагивать следующие элементы организации — задачи, людей, системы, структуры и культуру. Глубину изменений, а значит и меру воздействия на элементы организации будет определятся причинами изменений и их целью.
Так как организация - это единый организм, в которой элементы находятся под влиянием объединяющей их системы, то поведение самой системы изменяется при изменении любого ее элемента. То есть компания существует по принципу паутины, в которой движение в одной ее части отражается и чувствуется сразу во всех частях. Сами колебания в системе будут зависеть от смысловой и ценностной нагрузки, который нес на себе тот или иной элемент. Поэтом уход или увольнение продавца среднего уровня из отдела продаж - это одно влияние на компанию, но вот уход из компании продавца, который работал с ключевыми клиентами — это воздействие совершенно другое.
Исходя из элементов, которые могут быть затронуты в процессе организационных изменений, то можно выделить три подхода к их ведения:
Стратегии изменений могут быть: директивные, экспертные, переговорные, образовательные и участие. Каждая имеет свои преимущества и недостатки, к которым мы вернемся после рассмотрения этапов, которые человек может проходить в процессе изменений.
Модель, которая описывает внутренний процесс, как реакцию на изменения, называется Цикл горевания. Это описание этапов-состояний сотрудников, независимо от того, что происходит — утрата места работы или необходимость меняться, в связи с выходом компании на новый рынок. Принцип у этого процесса один — его прохождение возможно только поэтапно. Перескочить с одного этапа на более высокий невозможно.
Итак, этапы цикла горевания:
Пусковое событие.
Изменения могут начаться сразу после него или оно может предварять по времени их начало. Главная характеристика, которая должна быть у этого события в том, что изменения должны стать неизбежностью. Именно эта характеристика, по сути, запускает весь остальной процесс.
Шок.
Характеризуется ощущением и переживанием нереалистичности происходящего, психологическим онемением. Бесчувственностью и оглушенностью, что приводит к снижению остроты восприятия внешней реальности. Фактически человек выпадает из настоящего и остается в прошлом, которое для него значимо. Время движется и развивается дальше, а человек психологически останавливается. Прошлое не дает человеку вернуться в настоящее.
Чем глубже шок и оцепенение, тем сильнее погружение в прошлое и ценность того, что утрачивается.
Отрицание.
Первая реакция в форме отрицания, которое можно обобщить, звучит так: этого не может быть (как пример - не со мной, не с нами или просто этого не может быть). Возникает параллельно с возникновением шока.
Дальше реакция отрицания. Это отрицание утраты постоянства того, что было. Человек начинает вести двойную жизнь. Он начинает осознавать произошедшее, но в тоже время продолжается жизнь с тем, что утрачено, внутри себя. Он живет прошлым, на эмоциональном уровне его нет в настоящем. Характеризуется не критичностью мышления, так как в сознании на равных присутствуют два потока жизни — прошлое и настоящее.
Внутри словно происходит расщепление на две части: одна знает о неизбежности изменений — это факт, другая его отрицает, через жизнь в этом прошлом.
Воспоминания.
Это один из самых сложных этапов в цикле. Во-первых, характеризуется тем, что человек вновь и вновь прокручивает события ''до'', желая изменить ход событий. Другой вариант - в голове прокручиваются варианты того, что он должен был сделать, но не сделал. Эмоционально это может переживаться, как обвинение.
После этого приходит ощущение брошенности, покинутости и одиночества. Связи эмоциональные и смысловые, которые он имел в настоящем, в работе, на какой то момент теряются, и человек ощущает себя одиноким. Появляется тревога.
В этот момент человек продолжает жить двойной жизнью - в настоящем и в прошлом, но они не как не соприкасаются. В этот период человек может переживать острую эмоциональную боль, которая носит двойной характер. Человек уходит из прошлого, прощается с ним, и это может вызвать боль. Но здесь же происходит не только отделение и разрыв, но рождаются новые связи и смыслы, которые помогут ему соединится с настоящим и заново стать его частью. И как любой акт рождения это может причинять боль.
Заканчивается это фаза тем, что происходит согласование времен — есть настоящее и есть прошлое и можно прошлое наблюдать со стороны и видеть себя в нем. ''Я в прошлом'' и ''я в настоящем'' - наблюдение себя в таком ракурсе позволяет преодалеть боль и сохранить то ценное что было в прошлом.
Принятие.
На этом этапе происходит осмысление ценностей и смыслов того периода, что ушел, тех ролей и образа жизни, что был до начала изменений. Окончательное принятие происходит тогда, когда человек перестает снова и снова возвращаться мыслями к тому, что утрачено в результате изменений. Перестает переоценивать и эмоционально реагировать на мысли о том, что было. Интенсивность негативных переживаний стихает и постепенно сходит.
Это с необходимостью приводит к построению новых отношений с окружающей действительностью с учетом того, что произошло.
Творчество.
Человек полностью возвращается в настоящее. Человек отвечает на вопрос, прежде всего себе: как я буду жить дальше? Начинается открытие и исследование тех возможностей, которое предоставляет новая реальность, сформированная в результате изменений.
Формулировка новых установок.
После того, как новая реальность исследована, человек начинает формировать новые установки, правила, убеждения, исходя из своих потребностей, желаний, целей. По новому выстраиваются эмоциональные и смысловые связи с окружающей действительностью. Фактически, он начинает по новому действовать.
Итак, все это лишь этапы, которые человек проходит и переживает в процессе утраты, который является одним из элементов процесса изменений. Эти этапы человек может проходить, осознавая каждый из них или только переживать, как некий эмоциональный фон в форме меняющегося настроения. Время прохождения каждого этапа зависит от:
Но перед этим должна быть проведена подготовка, суть которой в том, чтобы сотрудник нашел выгоды для себя в том новом будущем, которое будет сформировано в результате изменений.
Другой способ смягчить процесс горевания — это выбрать один из вариантов внедрения изменений:
Большой взрыв — в течение короткого времени (бывает одного дня) старая система прекращает свое существование и на следующий день начинает функционировать новая.
В этом варианте высок процент провала внедреных изменений и поэтому при возможности выбора его лучше избегать.
Пробное внедрение — проводится экспертом в небольшом масштабе, чтобы проверить, как будет работать предложенное изменение. Этот вариант дает возможность при необходимости корректировать принятые решения.
Параллельное существование — одновременно происходит реализация двух или больших систем (старая и новая). Данный вариант требует больших затрат, но риски при этом минимальны. В этом варианте есть возможность синхронизировать организационные процессы и внутренние процессы сотрудников.
Одним из важных моментов в процессе изменений, который непосредственно влияет на протекание цикла горевания, заключается в стратегии их проведения. Всего их может быть пять:
Директивная — при ее применении менеджер использует свои полномочия для того, чтобы навязать изменении при наименьшем вовлечении других людей.
Происходят быстрые изменения, но при этом игнорируются мнения и чувства участников процесса.
Экспертная — этот подход применяется, когда изменение является следствием ''технической проблемы'' для решения которой требуется привлечь экспертов.
Относительно быстрые изменения, и требуется небольшая группа тех, кто будет осуществлять изменения. Но при этом мнение экспертов может быть оспорено, что может привести к сопротивлению.
Переговорная — этот подход подразумевает готовность вести переговоры с другими заинтересованными сторонами ( группами), признавая, что уточнения и уступки, вероятно, придется сделать.
Подвергаемые изменениям (сотрудники) могут высказывать свое мнение. Вероятность сопротивления будет меньше. Но при этом теряется скорость внедрения изменений.
Образовательная — подразумевает завоевание умом и сердец всех, кто может потенциально вовлечен в изменения. Подход включает в себя изменение ценностей и убеждений таким образом, чтобы они поддерживали изменения. В основе убеждение, образование, отбор.
Это дает то, что люди становятся привержены изменениям. Но последние идут относительно медленно. Данная стратегия предполагает, что потребуется много ресурсов.
Стратегия участия — все участники вовлечены в процесс проведения изменений. Хотя изменение может инициировано менеджерами, однако в группу, несущую ответственность за его проведение, входят не только менеджеры. Высокая вероятность принятия изменений и лояльность к ним. Требуется много ресурсов и сложный процесс управления.
Наиболее критичная и провоцирующая цикл горевания в самой критичной форме — это директивная стратегия. Срединный путь, с точки зрения прохождения — это переговорная и образовательная стратегия.
Задача при планировании изменений - снизить риск погруженности сотрудников в переживания, связанные с процессом утраты. Учет процесса и закономерностей утраты позволяет снизить риск сопротивления изменениям в компании. Для того чтобы сотрудник прошел через процесс изменений и особенно ту его часть, которая отражена в цикле горевания необходимо:
Организация — это структурированная общественная система, состоящая из групп индивидуумов, работающих вместе для достижения каких-либо согласованных целей.
Организационные изменения — это многоуровневый процесс, который может затрагивать следующие элементы организации — задачи, людей, системы, структуры и культуру. Глубину изменений, а значит и меру воздействия на элементы организации будет определятся причинами изменений и их целью.
Так как организация - это единый организм, в которой элементы находятся под влиянием объединяющей их системы, то поведение самой системы изменяется при изменении любого ее элемента. То есть компания существует по принципу паутины, в которой движение в одной ее части отражается и чувствуется сразу во всех частях. Сами колебания в системе будут зависеть от смысловой и ценностной нагрузки, который нес на себе тот или иной элемент. Поэтом уход или увольнение продавца среднего уровня из отдела продаж - это одно влияние на компанию, но вот уход из компании продавца, который работал с ключевыми клиентами — это воздействие совершенно другое.
Исходя из элементов, которые могут быть затронуты в процессе организационных изменений, то можно выделить три подхода к их ведения:
- организационный подход — когда меняется суть организации — то есть ее способы структурирования бизнеса или превалирующая культура
- социальный подход, когда меняются методы работы с людьми — наем персонала или управлением им осуществляется новым методом
- процессный подход, когда меняются рабочие процессы, то есть совершенствуются процессы, используемые для ведения бизнеса
Стратегии изменений могут быть: директивные, экспертные, переговорные, образовательные и участие. Каждая имеет свои преимущества и недостатки, к которым мы вернемся после рассмотрения этапов, которые человек может проходить в процессе изменений.
Модель, которая описывает внутренний процесс, как реакцию на изменения, называется Цикл горевания. Это описание этапов-состояний сотрудников, независимо от того, что происходит — утрата места работы или необходимость меняться, в связи с выходом компании на новый рынок. Принцип у этого процесса один — его прохождение возможно только поэтапно. Перескочить с одного этапа на более высокий невозможно.
Итак, этапы цикла горевания:
- пусковое событие
- шок
- отрицание
- воспоминание
- принятие и отпускание
- творчество
- формулировка новых установок
- изменения текущего образа жизни и работы, который кроме обычного смысла несет еще и другую смысловую нагрузку
- изменение представлений о себе или образа себя
- образ будущего, как он виделся до момента объявлений об изменениях, разрушается
Пусковое событие.
Изменения могут начаться сразу после него или оно может предварять по времени их начало. Главная характеристика, которая должна быть у этого события в том, что изменения должны стать неизбежностью. Именно эта характеристика, по сути, запускает весь остальной процесс.
Шок.
Характеризуется ощущением и переживанием нереалистичности происходящего, психологическим онемением. Бесчувственностью и оглушенностью, что приводит к снижению остроты восприятия внешней реальности. Фактически человек выпадает из настоящего и остается в прошлом, которое для него значимо. Время движется и развивается дальше, а человек психологически останавливается. Прошлое не дает человеку вернуться в настоящее.
Чем глубже шок и оцепенение, тем сильнее погружение в прошлое и ценность того, что утрачивается.
Отрицание.
Первая реакция в форме отрицания, которое можно обобщить, звучит так: этого не может быть (как пример - не со мной, не с нами или просто этого не может быть). Возникает параллельно с возникновением шока.
Дальше реакция отрицания. Это отрицание утраты постоянства того, что было. Человек начинает вести двойную жизнь. Он начинает осознавать произошедшее, но в тоже время продолжается жизнь с тем, что утрачено, внутри себя. Он живет прошлым, на эмоциональном уровне его нет в настоящем. Характеризуется не критичностью мышления, так как в сознании на равных присутствуют два потока жизни — прошлое и настоящее.
Внутри словно происходит расщепление на две части: одна знает о неизбежности изменений — это факт, другая его отрицает, через жизнь в этом прошлом.
Воспоминания.
Это один из самых сложных этапов в цикле. Во-первых, характеризуется тем, что человек вновь и вновь прокручивает события ''до'', желая изменить ход событий. Другой вариант - в голове прокручиваются варианты того, что он должен был сделать, но не сделал. Эмоционально это может переживаться, как обвинение.
После этого приходит ощущение брошенности, покинутости и одиночества. Связи эмоциональные и смысловые, которые он имел в настоящем, в работе, на какой то момент теряются, и человек ощущает себя одиноким. Появляется тревога.
В этот момент человек продолжает жить двойной жизнью - в настоящем и в прошлом, но они не как не соприкасаются. В этот период человек может переживать острую эмоциональную боль, которая носит двойной характер. Человек уходит из прошлого, прощается с ним, и это может вызвать боль. Но здесь же происходит не только отделение и разрыв, но рождаются новые связи и смыслы, которые помогут ему соединится с настоящим и заново стать его частью. И как любой акт рождения это может причинять боль.
Заканчивается это фаза тем, что происходит согласование времен — есть настоящее и есть прошлое и можно прошлое наблюдать со стороны и видеть себя в нем. ''Я в прошлом'' и ''я в настоящем'' - наблюдение себя в таком ракурсе позволяет преодалеть боль и сохранить то ценное что было в прошлом.
Принятие.
На этом этапе происходит осмысление ценностей и смыслов того периода, что ушел, тех ролей и образа жизни, что был до начала изменений. Окончательное принятие происходит тогда, когда человек перестает снова и снова возвращаться мыслями к тому, что утрачено в результате изменений. Перестает переоценивать и эмоционально реагировать на мысли о том, что было. Интенсивность негативных переживаний стихает и постепенно сходит.
Это с необходимостью приводит к построению новых отношений с окружающей действительностью с учетом того, что произошло.
Творчество.
Человек полностью возвращается в настоящее. Человек отвечает на вопрос, прежде всего себе: как я буду жить дальше? Начинается открытие и исследование тех возможностей, которое предоставляет новая реальность, сформированная в результате изменений.
Формулировка новых установок.
После того, как новая реальность исследована, человек начинает формировать новые установки, правила, убеждения, исходя из своих потребностей, желаний, целей. По новому выстраиваются эмоциональные и смысловые связи с окружающей действительностью. Фактически, он начинает по новому действовать.
Итак, все это лишь этапы, которые человек проходит и переживает в процессе утраты, который является одним из элементов процесса изменений. Эти этапы человек может проходить, осознавая каждый из них или только переживать, как некий эмоциональный фон в форме меняющегося настроения. Время прохождения каждого этапа зависит от:
- смысловой нагрузки того, что утрачивается в результате изменений
- предыдущего опыта прохождения через изменения
- степени зрелости личности человека
- инициатор
- осуществляющий изменения
- подвергаемый изменениям
Но перед этим должна быть проведена подготовка, суть которой в том, чтобы сотрудник нашел выгоды для себя в том новом будущем, которое будет сформировано в результате изменений.
Другой способ смягчить процесс горевания — это выбрать один из вариантов внедрения изменений:
Большой взрыв — в течение короткого времени (бывает одного дня) старая система прекращает свое существование и на следующий день начинает функционировать новая.
В этом варианте высок процент провала внедреных изменений и поэтому при возможности выбора его лучше избегать.
Пробное внедрение — проводится экспертом в небольшом масштабе, чтобы проверить, как будет работать предложенное изменение. Этот вариант дает возможность при необходимости корректировать принятые решения.
Параллельное существование — одновременно происходит реализация двух или больших систем (старая и новая). Данный вариант требует больших затрат, но риски при этом минимальны. В этом варианте есть возможность синхронизировать организационные процессы и внутренние процессы сотрудников.
Одним из важных моментов в процессе изменений, который непосредственно влияет на протекание цикла горевания, заключается в стратегии их проведения. Всего их может быть пять:
Директивная — при ее применении менеджер использует свои полномочия для того, чтобы навязать изменении при наименьшем вовлечении других людей.
Происходят быстрые изменения, но при этом игнорируются мнения и чувства участников процесса.
Экспертная — этот подход применяется, когда изменение является следствием ''технической проблемы'' для решения которой требуется привлечь экспертов.
Относительно быстрые изменения, и требуется небольшая группа тех, кто будет осуществлять изменения. Но при этом мнение экспертов может быть оспорено, что может привести к сопротивлению.
Переговорная — этот подход подразумевает готовность вести переговоры с другими заинтересованными сторонами ( группами), признавая, что уточнения и уступки, вероятно, придется сделать.
Подвергаемые изменениям (сотрудники) могут высказывать свое мнение. Вероятность сопротивления будет меньше. Но при этом теряется скорость внедрения изменений.
Образовательная — подразумевает завоевание умом и сердец всех, кто может потенциально вовлечен в изменения. Подход включает в себя изменение ценностей и убеждений таким образом, чтобы они поддерживали изменения. В основе убеждение, образование, отбор.
Это дает то, что люди становятся привержены изменениям. Но последние идут относительно медленно. Данная стратегия предполагает, что потребуется много ресурсов.
Стратегия участия — все участники вовлечены в процесс проведения изменений. Хотя изменение может инициировано менеджерами, однако в группу, несущую ответственность за его проведение, входят не только менеджеры. Высокая вероятность принятия изменений и лояльность к ним. Требуется много ресурсов и сложный процесс управления.
Наиболее критичная и провоцирующая цикл горевания в самой критичной форме — это директивная стратегия. Срединный путь, с точки зрения прохождения — это переговорная и образовательная стратегия.
Задача при планировании изменений - снизить риск погруженности сотрудников в переживания, связанные с процессом утраты. Учет процесса и закономерностей утраты позволяет снизить риск сопротивления изменениям в компании. Для того чтобы сотрудник прошел через процесс изменений и особенно ту его часть, которая отражена в цикле горевания необходимо:
- будущее, в котором он может найти себя, новые смыслы и ценности, которые будут для него поддержкой в процессе перехода
- он должен участвовать как формировании цели изменений, так и проведении самих изменений
- он должен осознать и продолжать использовать все то лучшее, что было в том, что уходит в результате изменений.
- Двухступенчатая программа переподготовки «Интегральные технологии развития людей и организаций», Санкт-Петербург
- Дистанционный курс «Недирективный стиль управления: переход от Я к Мы»