7 августа 2014
6140
Развитие эмоционального интеллекта клиента. Начнем с познания самого себя. Кейс
Кейс из практики Ирины Смирновой, в котором она рассказывает, как 9 месяцев работала над развитием эмоционального интеллекта коммерческого директора крупной компании.
Большинство клиентов очень образованные люди. У каждого, как правило, два, а то и три образования. Высокий уровень интеллекта, познавательного интеллекта (IQ).
Но каждый клиент рано или поздно сталкивается с ситуациями, когда «знания» перестают работать. В недоумении они приходят и говорят:
— Как же так? Ведь я все делаю ПРАВИЛЬНО. Это ВСЕГДА работало, а тут...».
Человек редко приходит с конкретным запросом «хочу развить эмоциональную компетентность». Большинство хотят:
- адаптироваться;
- быстро реагировать на изменившиеся условия или в ситуации неопределенности;
- справляться со стрессом и при этом продолжать эффективно работать;
- понимать, что происходит с собой: что так беспокоит и тревожит, что радует, а что раздражает и злит;
- что происходит с сотрудниками: о чем они беспокоятся, чем живут, какие у них цели и потребности.
Но несмотря на это, мы часто выходим на работу с эмоциональным интеллектом.
Первая встреча
Моя клиента Алена, коммерческий директор 33 лет, была как раз одной из таких высокообразованных людей, у которых возникают проблемы на работе из-за слабо развитого эмоционального интеллекта.
— Пару месяцев назад меня повысили. Теперь я руковожу своими бывшими коллегами. Они на меня стали «косо» смотреть и не всегда исполняют распоряжения. А я не понимаю, что я делаю не так. Ведь я хороший специалист, почему они меня не слушаются? И еще этот генеральный…, — говорит Алена. Руки ее трясутся, а на глазах уже видны подступающие слезы.
Ситуация изменилась, а Алена не заметила. Теперь она не просто специалист, она руководитель, лидер для своей команды. По крайней мере, должна им стать, чтобы быть успешной в новой должности.
Видя состояние клиентки невооруженным взглядом, я задала вопрос:
— Алена, что с тобой?
— Да я в порядке. Не обращайте внимание. Сейчас пройдет, — быстро ответила Алена про свои трясущиеся руки и слезы.
В ходе работы с Аленой, выяснилось, что словарный запас относительно своих эмоций и чувств у нее очень ограничен:
— Что вы чувствуете?, — спрашиваю я.
— Ну, я думаю, что я чувствую…, — неуверенно отвечает клиентка.
Осложняло движение ее отношение к людям, сформированное еще на предыдущем месте работы:
— Ира, я ненавижу их всех! Что может в них быть интересного? Это бред! Они тупые и неблагодарные, — говорила Алена.
В итоге, работа у нас заняла 9 месяцев.
1–3 месяц. Самоосознанность
Первые месяцы мы посвятили развитию базовой компетенция эмоционального интеллекта — самоосознанности.
Начали с исследования себя и реальности. Собирали информацию, находили зависимости. Заодно расширяли словарный запас относительно своих состояний и эмоций. Выяснили, что ситуация неопределенности — это самое страшное, что может случиться. Ведь теряется контроль.Если контроль потерян, то нет результата. А если нет результата — нет благодарности от генерального директора.
Самый большой страх — стать «нехорошей девочкой» и потерять любовь генерального директора. Как в детстве: чтобы папа любил дочку всегда, надо было заслужить.
Как только произошло понимание и осознание этого, Алена перешла на следующий уровень — появилось четкое желание изменить ситуацию, появились цели.
3–6 месяц. Управление знаниями о себе и других
Теперь с новым знанием о себе, о своих зависимостях и «пунктиках» Алене было намного проще сконцентрироваться на работе, увидеть своих сотрудников в реальном свете и главное — увидеть своего генерального директора в роли генерального, а не в роли отца.
Порой мы созванивались, списывались каждый день. Алена рассказывала, что интересного она увидела в окружающих ее людях:
Ирина Смирнова,
коуч-консультант, ведущий сессий организационного развития, бизнес-тренер.
— Представляешь, а ведь Т.М. оказалась совсем другой! С ней есть о чем поговорить! И именно она является моим союзником здесь. Как это интересно!, — восторженно делилась впечатлениями Алена.
Я впервые от нее услышала, что это интересно. Порадовалась! Это был, своего рода прорыв.
Цель, стать успешным коммерческим директором с показателями и с крепкой командой, стала стимулировать — на работу Алена шла с радостью.
Не все было гладко. Было много конфликтных ситуаций, манипуляций со стороны высшего руководства. Пришлось сменить часть команды и принять ряд непростых решений.
На шестой месяц ситуация кардинально изменилась. Рабочая команда, стала уважительно относиться к Алене. Сама Алена осознанно вошла в манипуляции высшего руководства: играла по их правилам, но со своим результатом. У нее появилось ощущение ценности для себя самой и уверенность в действиях. Алена научилась признавать свои ошибки и быстро адаптироваться, перестраивать систему в зависимости от условий.
6–9 месяц. Работа с командой и партнерами
Следующие месяцы мы посвятили работе с командой и партнерам, добавили новые смыслы в работу и новые масштабы. Так как Алене предложили в следующем году управлять несколькими регионами.
Часто клиенты хотят получить быстрый результат, методику, технологию, чтобы разрешить свои вопросы. «Золотую таблетку», чтобы от всего и сразу. Как показывает практика, на длительный стабильный результат необходимо время, методичное внедрение, терпение. А главное — технологии и инструменты эффективно применяются только теми людьми, которые прошли этап самосознания, понимание себя и центрация.
Для себя я тоже кое-что взяла из этого опыта: быть с клиентом несмотря ни на что рядом; с разной интенсивностью, с разной скоростью. Одно из того, что сильно продвигало мою Алену, это я сама — своим позволением чувствовать, реагировать и испытывать заинтересованность к не самым приятным вещам в себе и других людях.
Т.М. — это человек, которого изначально Алена считала своим врагом.
6140